Kaip elgtis, jei klientai nepatenkinti jūsų paslaugomis?



Besiskundžiančius klientus paversti laimingais gali būti labai sudėtinga, ypač neturint žinių klientų aptarnavimo srityje. Visgi, nemalonios ir sudėtingos situacijos yra neišvengiamos, bet būtent jos gali padėti suprasti, kas yra svarbu jūsų klientams ir skatinti jus tobulėti.

Nepriklausomai nuo to, kokiu būdu bendraujate su savo klientais (skambučiais, el. paštu ar Facebook žinutėmis), nepatenkintus vartotojus galite paversti lojaliais klientais. Kaip? Atsakymai – šiame blog‘o įraše.

1. Susikurkite veiksmų planą

Prieš rašant atsakymą klientui, kuris nėra pozityviai nusiteikęs jūsų atžvilgiu, svarbiausia turėti veiksmų planą. Aiški strategija užtikrins tai, kad jausitės labiau atsipalaidavę ir pasiruošę bendrauti su nepatenkintu vartotoju. Šioje vietoje labai svarbu apgalvoti:

  • Kas tvarkys panašias krizines situacijas, jeigu to reikės?

  • Ką galite pasiūlyti klientams, jeigu jie yra labai nusiminę ir griežtai laikosi savo pozicijos?

  • Klausimus, kurie gali iškilti, kai spręsite problemas su sudėtingais klientais ir iš anksto paruoštus atsakymus.

Taip pat svarbu žinoti sėkmingus problemų sprendimų pavyzdžius. Tai gali būti jūsų pačių arba kitų įmonių patirtys. Remiantis šiais pavyzdžiais, galite susikurti atsakymų šablonus. Žinoma, reikėtų vengti identiškų atsakymų. Šablonai yra naudingi tam, kad parodytų teisingą kryptį, bet nereikėtų pamiršti improvizacijos – juk kiekviena situacija yra unikali.

2. Klausykite ir supraskite

Nepaisant to, jog kartais gali būti nemalonu klausytis kliento skundų, tą daryti yra labai svarbu. Prisiminkite, kad jūs, klientui padedantis asmuo, galite pakeisti pokalbio kryptį, diktuoti pokalbio toną ir energiją.

Klausymas ne tik padės geriau suprasti situaciją, bet ir leis identifikuoti būdus, kuriais galėsite patobulinti savo verslą ir užtikrinti klientams geresnes patirtis. Klausydami pabandykite suprasti, kodėl jūsų klientas yra nepatenkintas? Gal jis bandė susisiekti su jūsų komanda ir nesulaukė atsakymo? O gal jis gavo netinkamą, nekokybišką produktą arba paslaugą? Įsidėmėkite šias priežastis, nes tai gali praversti jums ateityje.

3. Atsakykite laiku

Ši dalis yra viena sudėtingiausių. Jeigu atsakysite nedelsiant, gali būti, jog jūsų klientas vis dar bus stipriai įpykęs dėl iškilusios problemos ir nenusiteikęs jūsų klausyti. Jeigu lauksite per ilgai, klientas gali pasijusti nevertinamu ir pamirštu. Tai, kokią bendravimo platformą esate pasirinkę, taip pat turės įtakos jūsų atsakymo laikui. Pavyzdžiui, Facebook tinkle atsakyti reikėtų iškart, tuo tarpu el. laiškai gali šiek tiek palaukti. Visada koncentruokitės į atsakymų kokybę ir išlikite ramūs. Prisiminkite, kad klientai nori būti išgirsti ir kad jais pasirūpintų.

4. Išlaikykite artimą ryšį

Jeigu norite, kad jūsų klientas taptų dar labiau nusiminęs ir nelaimingas, geriausias būdas tai pasiekti – skambėti kaip robotui. Žinoma, juokaujame, tačiau jūs tikrai nenorite, kad jūsų žinutė atrodytų lyg būtų parašyta automotatinio atsakiklio.

Tada klientas gali pagalvoti, kad jūs jo neišgirdote, neturite laiko įsigilinti į jo problemą arba, dar blogiau, jūs nesate suinteresuotas jo problemos sprendimu. Smulkiojo verslo atstovams labai svarbu parodyti, kad klientas yra svarbus ir skirti laiko kuo asmeniškesnio atsakymo sukūrimui. Žmogus, esantis kitoje ekrano pusėje, nori žinoti, kad jis kalba su žmogumi, kuris gali išspręsti jo problemas.

5. Išlikite ramūs

Savitvardą galima prarasti labai lengvai, ypač tada, kai klientas pradeda šaukti arba tampa itin nemalonus. Tokiu atveju norėtųsi atsakyti jam tokiu pačiu tonu ir stiliumi, tačiau toks elgesys gali pakenkti jūsų įmonės reputacijai. Pasistenkite atsakyti kaip įmanoma ramiau, argumentuodami savo nuomonę. Puikus būdas tai padaryti – nepriimti kritikos itin asmeniškai. Žinokite, jog klientas pyksta ne ant jūsų, o yra nepatenkintas produktu, paslauga ar aptarnavimu.

6. Pripažinkite problemą

Kitas svarbus žingsnis – klaidos pripažinimas. Pradėkite nuo kliento nusiskundimų pripažinimo. Gali būti, jog nesate kalti dėl kliento nepasitenkinimo ir niekaip negalėjote sukontroliuoti įvykusios problemos, tačiau klientui visada malonu žinoti, kad jis yra išgirstas ir suprastas. Būkite empatiškas ir atsiprašykite už kliento sugaištą laiką, nemalonias emocijas arba nepatogumus, kuriuos jam teko patirti.

7. Apsvarstykite kompensaciją (labai atidžiai)

Kai būsite išbandę visus galimus problemos sprendimo variantus ir niekas nešvelnins nemalonios situacijos, padovanokite vartotojui nemokamą pavyzdį, kuponą ar kitą nuolaidą. Juk yra sakoma, kad veiksmai yra vertinami labiau nei žodžiai, todėl, kai jūs esate įkalintas nemalonioje situacijoje, šis sprendimas gali būti vienintelis, kuris jums padės.

8. Informuokite apie tolimesnius veiksmus

Į ką klientas turėtų kreiptis po kontakto su jumis? Ar jam bus atlyginta žala? Labai svarbu suteikti klientui informaciją apie tai, kas vyksta šiuo metu ir kaip viskas vyks toliau. Išdėstykite tai aiškiai ir smulkiai tam, kad ateityje išvengtumėte nusiskundimų. Įsitikinkite, kad pasakėte visą reikalingą informaciją – net jei tam reikėtų skirti kiek daugiau laiko. Vartotojas neturi abejoti, kad jūs ir jūsų komanda daro viską, kad situacija būtų kuo greičiau išspręsta. O jie ir vėl laimingi. laimingi.


Jaunojo verslo bendruomenė

El. paštas:

wixhub-LT@wix.com

Rūdninkų g. 2, Vilnius, Lietuva

Paskyra Facebook'e:

Wix Hub Lithuania